ISO 10002:2018 Müşteri (Paydaş) Şikayetleri ve Memnuniyeti Yönetim Sistemi Temel Eğitimi Sertifikası

Program Hakkında

ISO 10002:2018 Müşteri (Paydaş) Şikayetleri ve Memnuniyeti Yönetim Sistemi Temel Eğitimi, kuruluşların şikayetleri yalnızca bir sorun olarak değil, gelişim fırsatı olarak ele almasına yardımcı olan uluslararası kılavuz standardı tanıtmayı amaçlar. Eğitimde standardın yapısı, temel ilkeleri ve şikayet yönetim sürecinin uçtan uca nasıl işletileceği açık ve uygulamaya dönük bir dille anlatılır.

Program; standart maddelerinin yorumlanması, süreç tasarımı, kayıt ve dokümantasyon düzeni ile örnek vakalar üzerinden yürütülen çalışmalarla desteklenir. Böylece katılımcılar teorik bilgiyi kendi kurumlarının işleyişine nasıl uyarlayabileceklerini değerlendirme imkânı bulur.

Ne Öğreneceksiniz

• ISO 10002:2018 standardının amacı, kapsamı ve diğer yönetim sistemleriyle ilişkisi
• Şikayet yönetiminin temel ilkeleri: erişilebilirlik, duyarlılık, objektiflik, gizlilik ve sürekli iyileştirme
• Şikayetin alınması, kayda geçirilmesi, ön değerlendirmesi ve takibi
• Şikayetlerin incelenmesi, çözüm üretilmesi ve şikayetçiyle iletişim adımları
• Şikayet yönetim sürecinde rol ve sorumlulukların belirlenmesi
• Süreç performansının izlenmesi, analiz edilmesi ve raporlanması
• Müşteri ve paydaş memnuniyetinin ölçülmesine yönelik temel yaklaşımlar
• Risk temelli bakış açısıyla iyileştirme fırsatlarının belirlenmesi

Bu Eğitim Kimler İçin

• Müşteri hizmetleri, çağrı merkezi ve müşteri ilişkileri çalışanları
• Kalite yönetim sistemi sorumluları ve süreç yöneticileri
• Kurumunda şikayet yönetim sistemi kurmayı veya geliştirmeyi planlayan yöneticiler
• Kamu ve özel sektörde paydaş iletişiminden sorumlu personel
• ISO 10002 standardı hakkında temel bilgi edinmek isteyen herkes

Gereksinimler

• Standartlara ve süreç yönetimine yönelik temel ilgi
• Basit dokümantasyon hazırlama ve kayıt tutma becerisi
• Çevrim içi eğitim platformlarını kullanabilme
• Uygulama çalışmalarına ve ödevlere aktif katılım

Eğitimin Size Katkısı

Eğitimi tamamlayan katılımcılar, şikayet yönetim sürecini planlama, uygulama ve izleme konularında sağlam bir temel bilgiye sahip olur. Edinilen bilgiler, kurum içinde daha şeffaf ve tutarlı bir şikayet yönetimi yaklaşımı oluşturulmasına ve müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik çalışmalara katkı sağlayabilir. Program sonunda katılımı belgeleyen eğitim sertifikası düzenlenir.