ISO 10002 İç Denetçi (Tetkikçi) Eğitimi Sertifikası

Program Hakkında

ISO 10002 İç Denetçi (Tetkikçi) Eğitimi, kuruluşlarda müşteri şikâyetlerinin etkin, adil ve izlenebilir biçimde yönetilmesine rehberlik eden ISO 10002 standardını iç denetim bakış açısıyla ele alır. Program, şikâyet yönetim sürecinin standartta tanımlanan ilkelere ne ölçüde uygun yürütüldüğünü değerlendirebilecek iç denetçiler yetiştirmeyi amaçlar.

Eğitim boyunca standart maddeleri adım adım yorumlanır; şikâyetin alınmasından kayıt altına alınmasına, değerlendirilmesinden çözüm ve geri bildirime kadar tüm süreç halkaları denetim perspektifiyle incelenir. Teorik içerik, örnek kayıtlar ve vaka çalışmalarıyla desteklenen atölyelerle pekiştirilir.

Ne Öğreneceksiniz

• ISO 10002 standardının yapısı, temel kavramları ve yol gösterici ilkeleri
• Şikâyet yönetim sürecinin planlanması, uygulanması ve sürekli iyileştirilmesine ilişkin gerekliliklerin yorumlanması
• İç denetim programı oluşturma, denetim planı ve kontrol listesi hazırlama
• Doküman ve kayıt incelemesi, görüşme teknikleri ve objektif kanıt toplama
• Risk temelli yaklaşımla denetim odaklarının belirlenmesi
• Uygunsuzlukların tespiti, sınıflandırılması ve açık biçimde ifade edilmesi
• Denetim raporu hazırlama, düzeltici faaliyetlerin takibi ve kapanış süreci
• Denetçi davranışı, tarafsızlık, gizlilik ve etik ilkeler

Bu Program Kimler İçin

• Kuruluşunda iç denetim görevi üstlenecek veya üstlenmiş çalışanlar
• Müşteri hizmetleri, müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi yöneticileri ile ekip üyeleri
• Kalite yönetim sistemi sorumluları ve yönetim temsilcileri
• Şikâyet yönetim sürecini kurmak veya iyileştirmek isteyen süreç sahipleri
• Yönetim sistemleri alanında kariyer geliştirmek isteyen profesyoneller

Gereksinimler

• Standartlar ve süreç yönetimine temel düzeyde ilgi
• Doküman hazırlama, kayıt takibi ve çevrim içi platformları kullanabilme becerisi
• Etik, gizlilik ve iş güvenliği ilkelerine uyum
• Atölye çalışmalarına ve uygulama ödevlerine aktif katılım

Eğitim Yöntemi

Program; kavramsal anlatımlar, standart maddelerinin birlikte yorumlandığı oturumlar, örnek şikâyet kayıtları üzerinden yapılan denetim simülasyonları ve raporlama alıştırmalarından oluşur. Katılımcılar, öğrendiklerini gerçekçi senaryolar üzerinde uygulayarak denetim planlama, yürütme ve raporlama becerilerini geliştirir.

Kazanımlar ve Sertifika

Programı başarıyla tamamlayan katılımcılar, şikâyet yönetim süreçlerine yönelik iç denetimleri sistematik biçimde planlayıp yürütebilecek ve bulgularını açık, kanıta dayalı raporlarla sunabilecek yetkinlik kazanır. Eğitimin sonunda katılımcılara program kapsamını gösteren bir sertifika düzenlenir.