ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitimi Sertifikası

Program Hakkında

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitimi, kuruluşların müşteri şikâyetlerini etkin, adil ve izlenebilir biçimde ele almasına rehberlik eden ISO 10002 standardını kapsamlı şekilde tanıtır. Program, standardın gerekliliklerini yalnızca teorik düzeyde aktarmakla kalmaz; bu gerekliliklerin günlük iş süreçlerine nasıl yansıtılacağını örnek vakalar ve uygulama çalışmalarıyla gösterir.

Eğitim boyunca şikâyet yönetimi sürecinin planlanması, uygulanması, izlenmesi ve sürekli iyileştirilmesi adım adım ele alınır. Dokümantasyon yapısı, kayıt tutma, risk temelli düşünme ve performans değerlendirme gibi konular atölye çalışmalarıyla pekiştirilir.

Ne Öğreneceksiniz

• ISO 10002 standardının amacı, kapsamı ve temel ilkeleri
• Standart maddelerinin yorumlanması ve kuruluşa uyarlanması
• Şikâyet alma, kayıt altına alma, değerlendirme ve yanıtlama süreçlerinin tasarımı
• Şikâyet yönetimi politikası, prosedürleri ve ilgili formların hazırlanması
• Risk temelli yaklaşımla süreç iyileştirme fırsatlarının belirlenmesi
• Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, izlenmesi ve raporlanması
• İç değerlendirme ve yönetimin gözden geçirmesine yönelik temel uygulamalar
• ISO 9001 gibi diğer yönetim sistemleriyle entegrasyon olanakları

Bu Program Kimler İçin

• Müşteri hizmetleri, çağrı merkezi ve müşteri ilişkileri çalışanları ile yöneticileri
• Kalite yönetim sistemi sorumluları ve kalite birimi çalışanları
• Şikâyet yönetimi sürecini kurmak veya geliştirmek isteyen kuruluş temsilcileri
• Yönetim sistemleri alanında kendini geliştirmek isteyen profesyoneller ve adaylar

Gereksinimler

• Standartlara ve süreç yönetimine temel düzeyde ilgi
• Doküman hazırlama, kayıt takibi ve çevrim içi platformları kullanabilme becerisi
• Etik ve gizlilik ilkelerine uyum ile uygulama ödevlerine aktif katılım

Program Sonunda

Programı tamamlayan katılımcılar, ISO 10002 gerekliliklerine uygun bir şikâyet yönetimi sürecinin planlanması, uygulanması ve raporlanması konusunda sağlam bir temel edinir. Eğitimin sonunda katılımcılara katılım sertifikası verilir; bu sertifika, edinilen bilgilerin mesleki gelişim kapsamında belgelenmesine yardımcı olur.